Полезная информация

Як запроваджувати стандарти обслуговування?

Хороший сервіс завжди може стати “візитною карткою компанії” конкурентною перевагою. Все більше компаній приділяють цьому увагу, хоча досі не всі чітко розуміють, що сервіс, попри поширену думку, це не посмішки та бонуси.

 *** Сервіс - це щира увага до потреб клієнтів, це чуйність, загальні стандарти роботи.

Сервіс можна розділити на дві групи:
 1. Комунікації.
 2. Процеси.

До комунікацій відносяться фрази привітання та прощання, посмішка, привітне ставлення персоналу.

До процесів – швидкість та простота взаємодії з компанією для клієнта.
Працювати над впровадженням стандартів потрібно у цих двох напрямках. По першому, варто прописати скрипти та стандарти обслуговування клієнтів. По другому – розробити регламенти та інструкції.

Після того, як ви прописали те, як хочете, щоб було в ідеалі, цьому потрібно навчити персонал. Провести тренінги, записати відео курси, забезпечити навчальними матеріалами та проконтролювати результат.

Тобто після навчання варто зробити іспит, переконатися, що співробітники знають вимоги та вміють їх застосовувати.

  Впровадження стандартів обслуговування та сервісу.
Далі починається найскладніший процес. Процес застосування. На цьому етапі може виникнути опір: не всі готові щось змінювати. Багато співробітників хочуть працювати так, як їм зручно, як вони звикли, саботують реформи та покращення. Тому дуже важливо прив'язати систему мотивації до виконання регламентів та стандартів.

Для цього я рекомендую зробити базову мінімальну частину окладу, а решту як бонуси за виконання регламентів або KPI. Хорошим рішенням буде додати нематеріальну мотивацію: подяку, похвалу, дошку пошани та ін.

Дуже важливо впровадити систему контролю для того, щоб розуміти, що стандарти виконуються та контролювати результат. За необхідності вносити корективи та уточнювати курс відділів.

Компанії можуть зробити таку роботу як самостійно (якщо є комусь її доручити), так і віддавати цей процес на повний аутсорс — звернутися до зовнішнього фахівця. І, безумовно, другий варіант найчастіше швидше і зручніше, а робота буде виконана на високому професійному рівні, найчастіше недоступному штатним фахівцям.

 *** Хочу зазначити, що впровадження стандартів, це не зведення роботи персоналу до заучених стандартних фраз, це робота на рівні зміни мислення, підходу до роботи, клієнтів та до себе самих

   Поліпшення сервісу.
Роботу з поліпшення сервісу варто починати з підбору персоналу — намагатися на початковому етапі брати позитивних, комунікабельних співробітників, які підходять під бажаний нами образ бізнесу і нашу філософію. Для цього потрібно розробити профіль компанії: список пріоритетів, цінностей, профіль посади: кого ви шукаєте, за якими критеріями відбираєте. Вести роботу зі стажування, навчання нових співробітників, підтримки та адаптації. І тільки тоді ви отримаєте якісний відбір кандидатів та гарну якість конвертації зі стажерів у співробітників.

Якщо роботу з впровадження стандартів вести за всіма цими напрямами, можна побачити хороші результати вже через 2-3 місяці (що вважається оперативним результатом)

Залишились питання? Дізнатись подробиці, формат проведення, отримати програму можна
за тел. (063) 237-90-05, бізнес-тренер  Наталія Дехтятьєва.

Похожі статті – поради:
Да, є таке  Керівник як коуч розвиток команди, нові методи управління робітниками..
Дізнайтесь - Як ефективно керувати вільними людьми, це дійсно корисні поради.