Полезная информация

Як управляти онлайн-репутацією компанії. Рекомендації експерта?

А ось Онлайн-репутація бізнесу може бути крихкою, як кришталевий келих, і міцною, як алмаз. Як зробити так, щоб вашим був другий варіант? СМО онлайн-сервісу з розміщення спонсорського контенту PRNEWS.IO Немирівський Ігор Борисович розповів про це у статті для нашого сайту.

Онлайн-репутація та її складові (обговрення, результати пошукової видачі і навіть контактна інформація) формують довіру до бізнесу та допомагають продавати. У цій статті я розповім, яким компаніям потрібно докладати зусиль, а також про міфи та помилки при роботі з репутацією, ключові правила та системи моніторингу.

Онлайн-репутація: що це таке і де вона живе
Давайте визначимося, що таке репутація. Якщо відкинути убік спеціалізовану термінологію, то репутація – це те, що про вас думають інші. Але не та гарна картинка, яку ви намалювали у своїй голові про власний бізнес.

А тепер дві новини: хороша та не дуже.

Хороша: бізнес-репутація останніми роками пов'язана з інтернетом, адже світ стрімко переходить у «цифру». Це дає безліч варіантів для популяризації бренду та зростання продажів, про які ми не могли мріяти ще 10-15 років тому. Активно продає Інстаграм, Фейсбук, Ютьюб для відео та подкастів, Google Карти, відгуки та форуми – сьогодні можна знайти інструменти та можливості для просування компанії в рамках будь-якого, навіть найменшого бюджету!

Щоправда, будь-який смартфон із підключеним інтернетом плюс позаштатна ситуація (похибка сервісу, незадоволений клієнт, спраглий помсти або активність з боку конкурентів та інше) можуть перетворити непорозуміння на катастрофу. А та ж цифровізація миттєво розтиражує інформацію про неприємний інцидент у мережі. Це і є друга новина. Та, яка гірша.

Пам'ятайте: негатив завжди поширюється швидше за хороші новини! Для того, щоб безкоштовно розмістити контент про нову послугу або товар, піарнику потрібно дуже постаратися та захопити медіа. Але якщо сталося непорозуміння, воно зі швидкістю звуку стане надбанням громадськості. Хрестоматійним прикладом є інцидент із чорношкірими відвідувачами кав'ярні, яких працівники Starbucks попросили звільнити приміщення. Незважаючи на грамотну антикризову політику, він обернувся масовим бойкотом компанії та обійшовся їй, не мало не мало, у 18 млн. доларів збитків.

Тому пам'ятайте про шкідливі та дуже небезпечні міфи, які заводять бізнес у глухий кут:
- З моєю компанією нічого поганого не станеться, бо я все роблю правильно.
- Від репутаційного фіаско страждають лише відомі бренди та компанії-гіганти.
- Не треба систематично працювати з усіма складовими репутації в мережі: згадками в інтернеті, коментарями, відгуками, пошуковою видачею, соціальними мережами та спільнотами.
- Достатньо приділяти увагу чомусь одному (відгукам, згадкам, соцмережам тощо).
- Я займуся формуванням онлайн-репутації потім, коли з'явиться вільний час та ресурс.

Сподіваємося, для Вас також буде цікаво дізнатися, Незвичайні ідеї для бізнесу, або який відкрити невеликий бізнес?
Маленький чи великий бізнес: репутація є важливою для всіх.
Як показує практика, для негативного впливу вразливі всі компанії: гігантські бренди на кшталт Nike та Volkswagen, невеликі компанії, бьюті-салони, барбершопи та маленькі інтернет-магазини. Різниця лише у масштабі скандалу та його наслідках у вигляді фінансових збитків та відтоку клієнтів.

Адже для того, щоб стати мимовільним учасником конфлікту, не обов'язково продавати кефір, що забродив, грубити клієнтам, звинувачуючи їх у недосконалості світу, або силою виштовхувати з магазину набридливого покупця.

Для репутаційного фіаско досить малого: пущених на самоплив відгуків, позаштатної ситуації, розгубленості персоналу, підступів конкурентів або онлайн-аферистів. Останні, до речі, промишляють тим, що масово залишають негативні відгуки про продукт або послугу (яких у вічі ніколи не бачили!) на всіляких відгуках та агрегаторах. А видаляють, коли компанія заплатить за відновлення справедливості та свого доброго імені.

Профілактика завжди обходиться дешевше за лікування - це факт. Тому, щоб «репутаційна бомба» не вибухнула і не поховала маленький бізнес або не завдала компанії серйозної шкоди, скористайтеся універсальною схемою роботи з онлайн-репутацією.

Вона виглядає так: моніторинг відгуків >> реагування на відгуки >> генерація позитивних відгуків та новин. Існують сучасні інструменти, які допоможуть малому та великому бізнесу керувати онлайн-репутацією ефективно та розумно щодо грошових витрат. Давайте зупинимося на найпоширеніших із них.

Сучасні системи моніторингу публікацій та відгуків в інтернеті.
Саме системи моніторингу відгуків та публікацій у медіа є базисом будь-якого антикризового плану. Попереджений значить озброєний. І краще своєчасно відреагувати на новий негатив, ніж дізнатися про конфлікт за участю компанії зі ЗМІ або оптом отримати десятки негативних відгуків говорить Ярослав Степченков.

Благо, часи, коли піарники чи власники маленьких бізнесів, яким доводиться поєднувати безліч обов'язків, вручну моніторили згадки про бренд, залишилися у минулому. Сучасні сервіси пропонують різноманітні можливості, тарифні плани та опції для моніторингу. Можна користуватися будь-яким, виходячи з фінансових можливостей компанії та її завдань.
Також пропонуємо цікаві поради, Як перестати боятися та почати керувати? Та Як стати ефективним керівником та домогтися поваги працівників?

Безкоштовні
Звичайно, найпростішим і доступнішим способом познайомитися з відгуками про ваш бізнес, як і раніше, залишаються пошукові системи: достатньо набрати в пошуковому рядку назву компанії та слово «обговрення». Аналогічно працює пошук у ВКонтакті, Фейсбуці, Твіттері, на сайті Нігма.рф, в Яндекс.Блогах та Яндекс.Новинах. Швидко, доступно та абсолютно безкоштовно.

Ще одним з найпопулярніших за функціоналом інструментів моніторингу публікацій на сайтах, порталах, блогах і пошукових системах є Google Alerts. Сервіс зручний тим, що безкоштовний, а повідомлення про нові згадки надходять прямо на пошту.

Офлайн- та онлайн-компаніям будь-якого масштабу необхідно завести профіль на Google Мій бізнес та акуратно адмініструвати його. Описуйте діяльність свого бізнесу, своєчасно оновлюйте контакти, публікуйте новини тощо. Вдалим «побічним дією» сервісу і те, що він збирає відгуки про компанії з різних джерел.

Платні

Медіалогія
Автоматична система моніторингу та аналізу ЗМІ та соцмереж у режимі реального часу Медіалогія збирає дані з 63 тис. регіональних та зарубіжних ЗМІ та 900 млн. акаунтів соцмереж. Також в діапазон пошуку Медіалогії потрапляють блоги, сайти, відгуки, форуми, WhatsApp, ТікТок та DarkNet. Для невеликої компанії - не найбюджетніший інструмент (вартість пакету стартує від 25-36 тис. рублів). Він більше підходить бізнесам, які вже сформували власне інформаційне поле та потребують високоякісного аналізу контенту.

LOOQME
Система моніторингу ЗМІ LOOQME цілодобово фіксує зміни в інформаційному полі компанії. Вона працює з онлайн-медіа, друкованими ЗМІ та соцмережами. У разі появи негативу, система визначає джерело інформації, оцінює масштаб проблеми та допомагає обрати рішення. Функціонал залежить від тарифу.

YouScan
YouScan також спеціалізується на моніторингу соціальних медіа. Його особливістю є інструменти візуального аналізу та інформація, яка отримується за допомогою зображень. На платформі представлено понад 500 тис. джерел моніторингу та щодня аналізується 500 млн. згадки бренду. Мінімальна вартість пакета (на квартал) становить 35 тис. рублів на місяць.

RocketData
Сервіс для управління онлайн-присутністю та репутацією бізнесу RocketData в єдиному кабінеті допомагає працювати з відгуками, розміщеними на 30 різних інтернет-сервісах (у відгуках, соцмережах, на картах та інших майданчиках). Також підтримуються карти Яндекс, Google, 2GIS, Apple Maps, Maps.me, OSM та інші. Тарифікація будується виходячи з кількості локацій кампанії (магазинів, відділень, офісів). Мінімальний пакет - 15 тис. рублів, є пробний період.

  *** Важливо!
Не обмежуйтесь системою моніторингу. Яким би дорогим не був пакет, не варто чекати, що він забезпечить стовідсотковий результат. Не відмовляйтеся від пошуку вручну за допомогою пошукових систем. Моніторуйте відгуки та згадки одночасно за допомогою кількох інструментів. Скористайтеся послугою модерації відгуків на Google Business та ще активніше спілкуйтеся з клієнтами та цільовою аудиторією.

"Швидка допомога" під час скандалу.
 - Ніколи не чекайте, поки гримне грім і хтось інший створить репутацію вашої компанії за вас. Не факт, що вона буде позитивною! Тому працюйте над нею, захищайте та постійно підвищуйте довіру до бренду.
 - Щодня або кілька разів на день аналізуйте онлайн-репутацію вашого бізнесу за ключовими запитами (словами). Не забувайте також моніторити інші майданчики: відгуки, форуми, галузеві портали, соцмережі, Ютьюб.
 - Пам'ятайте: перша сторінка пошукової видачі Google є візитною карткою вашого бренду. Якщо інтернет-користувач одразу бачить негативні відгуки та сумнівну інформацію про ваші продукти або послуги, допоможе SERM (Search Engine Reputation Management, що в перекладі з англійської означає «керування репутацією в пошукових системах») та правильна PR-стратегія.
 - На будь-які відгуки (навіть грубі та необ'єктивні) відповідайте коректно та ввічливо. Намагайтеся не видаляти негативні коментарі та не захоплюйтесь створенням фіктивних хвалебних від себе. Це завдасть нищівного удару по вашій репутації в мережі. Краще напишіть, що зробили для того, щоб нівелювати неприємну ситуацію і які реальні кроки зробили для покращення сервісу.
 - Створюйте навколо бренду ком'юніті із вдячних клієнтів, заохочуйте їх компліментами, бонусами та акціями. Натомість не соромтеся просити їх залишати відгуки про нові продукти та послуги вашої компанії.
 - Якщо неприємного інциденту не вдалося уникнути і він набув розголосу, найгірше з найгіршого буде його ігнорування. Якщо компанія винна, доведеться публічно вибачитись. Також запропонуйте бонус за зіпсований настрій та моральні збитки, розкажіть, як вирішите проблему.
 - Постійно підвищуйте впізнаваність бренду за допомогою статей у медіа. Регулярне розміщення контенту в ЗМІ допоможе компанії потрапити у топ пошукової видачі та значно зменшити репутаційні втрати у разі форс-мажору. Адже якщо не ви розкажете аудиторії про свої переваги та експертність, то хто?