Полезная информация

Як збільшити продаж, не вдаючись до нав'язування товару? Чи можна ефективно продавати у формі дружньої бесіди? Розповідаємо, що таке методика СПІН продажу та як вона може допомогти продавати більше.

З питанням "Як збільшити продажі?" часто зіштовхуються як початківці, і досвідчені підприємці. Існує безліч методик підвищення продажів. Наприклад, популярна техніка СПІН продажів, яка заснована не так на рекламі продукту, як на правильному визначенні болю покупця. Давайте розберемося, у чому суть цієї методики.

 

Що таке СПІН продажу ?

СПІН продажу (SPIN Selling) - це техніка, що складається з чотирьох типів питань, які допомагають працювати з запереченнями покупців, знайти правильні аргументи та закрити угоду.

 

Мета технології - задати такі питання, відповівши на які клієнт зрозуміє, що пропонований продукт - найкраще вирішення його проблеми. Методика покладається не так на агресивну рекламу товару, але в з'ясування проблем і болю клієнта. Для роботи з СПІН продавець повинен вивчити клієнта і зрозуміти його, для чого потрібні повні дані про можливості та потреби покупця.

Ми пропонуємо кращі вебінари в Україні, для вашого бізнесу.

 

Як з'явилися СПІН продажу

Технологія зародилася в США, де в 70-х роках 20 століття дослідник Ніл Рекхем вивів ідеальну, на його думку, методику продажу. Для роботи йому знадобилося 12 років та 35 тисяч реальних випадків продажу у 23 країнах світу. Ніл дійшов висновку, що правильний продаж будується на правильних питаннях. Рекхем докладно описав свої висновки та дослідження у книзі «СПІН-продажу».

 

Дослідник вважав, що для успіху продавцю необхідно чітко знати потребу покупця та вміти економічно обґрунтувати вибір саме його продукту як задоволення цієї потреби. Акцент ставиться на поведінку продавця, уміння у дружній розмові запропонувати клієнту робоче вирішення проблеми.

 

Типи питань у СПІН продажах

Основу методики СПІН складають питання. Їх ділять на 4 групи:

- Situation - Ситуаційні

- Problem - Проблемні

- Implication - Виймаючі

- Need-Payoff - Напрямні

 

1. Ситуаційні питання.

Цю групу питань використовують на етапі ознайомлення з клієнтом. Продавець з'ясовує, що являє собою клієнт, що йому потрібно в даний момент. Наприклад, клієнт приходить у меблевий магазин подивитися та, можливо, купити нове ліжко. Завдання продавця — з'ясувати, яка ситуація у нього з меблями і чого потенційно він може потребувати.

Пропонуємо, корпоративні вебінари з продажу Київ, Україна. 

 

Приклади запитань:

- На якому ліжку ви зараз спите?

- Чи давно вона у вас?

- Чи підходить ліжко до вашого інтер'єру?

- Яке ліжко ви шукаєте для себе, яким воно має бути?

 

2. Проблемні питання.

Ситуативні питання допомагають позначити загальну картину та потенційні болючі точки. Другий етап — з'ясування подробиць, можливо тих, про які клієнт сам не замислюється. Спілкування слід тримати в рамках особистих проблем клієнта, не порівнюючи його з іншими та ставлячи конкретніші питання.

 

Приклади запитань:

- Ваше ліжко досить старе і купувалося в квартиру відразу, інших меблів ще не було. Тепер меблі з'явилися, але ліжко до них не підходить, вірно? До того ж, матрац на ній не надто зручний, наскільки я розумію?

- Вам проблемно виспатися на незручному матраці?

- Як ваша дружина реагує на те, що ліжко старе і не підходить до нових меблів?

- Хотілося б вам нове ліжко в колір інтер'єру, яке зручне і на якому легко виспатися?

 

3. Виймаючі питання.

Виймаючі питання допомагають залучити клієнта до обговорення проблем і посилити його занепокоєння з цього приводу. Клієнт повинен захотіти вирішити проблему негайно.

Читайте - як продавати дорогі товари та послуги. Як працює модель СПІН ? 

 

Приклади запитань:

– Ваша дружина часто скаржиться на старе ліжко? Чи це впливає на ваші відносини?

- Чи бувало так, що ви погано висипалися, а наступного дня на роботі не могли отямитися?

- Як ви вважаєте, чи впливає наявність старого некрасивого ліжка на настрій вашої дружини?

 

4. Напрямні питання.

Цей блок питань завершує і закриває занепокоєння клієнта, що нагнітається, і просуває його до необхідності здійснити покупку.

 

Приклади запитань:

- Якби у вас було нове ліжко, ви б краще висипалися і вам легше працювалося б наступного дня?

- Якби ліжко підходило до інтер'єру, ваша дружина менше дратувалася і була б у кращому настрої?

- Чи покращилася б загалом ваша якість життя з новим ліжком?

 

Етапи роботи з техніки СПІН у продажах.

Для роботи за технологією СПІН продавцю необхідно поділити свої дії на етапи.

 

Етап 1. Усвідомлення потреби самим клієнтом.

Завдання продавця – привернути увагу клієнта до його проблем та посилити його невдоволення. Клієнт має зрозуміти, що проблему потрібно терміново вирішити. Це час для ситуаційних питань.

 

Етап 2. Вибір варіантів вирішення проблеми.

На цьому етапі продавець повинен запропонувати клієнту варіанти вирішення його проблеми, наголосивши на вигодах продукту. Тут необхідно зрозуміти, як клієнт сам бачить вирішення проблеми та як його можна направити на продукт продавця. Використовуються проблемні питання.

Дізнайтесь - про правила стратегічної сесії, навіщо це потрібно для Вашої компанії. 

 

Етап 3. Робота з сумнівами та запереченнями.

Клієнт починає сумніватися і заперечувати, а продавець повинен направити його за допомогою запитань. Усвідомлення проблеми має збільшитися, а разом з ним і важливість термінового ухвалення рішення, тоді всі заперечення стають не такими важливими.

Етап 4. Ухвалення рішення.

Клієнт вже на порозі покупки, а продавець повинен остаточно його направити за допомогою опису всієї вигоди та позитивних сторін придбання. Тут ставляться напрямні питання.

 

Етап 5. Закриття правочину.

На цьому етапі відбувається продаж та угоду можна вважати завершеною.

 

Плюси методу СПІН

Для продавця та компанії:

- Імовірність успішного продажу збільшується, методика працює з потребами конкретного клієнта та персоналізує рішення, зменшуючи відмови.

- Зі зростанням успішних продажів збільшується прибуток компанії-продавця.

Методика підходить для будь-якої галузі торгівлі, вона дуже гнучка.

- СПІН техніку можна використовувати і для холодного продажу.

- Використовуючи чітку модель поведінки, продавець може аналізувати та коригувати свої дії, підвищуючи свої навички продажу.

 

Для покупця:

- Знімає напругу, властиву агресивним продажам, спонукає клієнта до розмови тільки про нього та його проблеми, виключає нав'язування непотрібних товарів.

- Виявляє болючі точки, про які клієнт, можливо, ніколи б і не подумав, дозволяє вирішити проблеми, які в майбутньому можуть зіпсувати життя клієнта.

- За правильного підходу клієнт сприйме продаж як невимушену розмову і не помітить підштовхувань продавця, це підвищить довіру.

- Мінімізація негативу та агресії, негативних емоцій, покупець почувається комфортно та не відчуває тиску з боку продавця.

А Ви знаєте, як вибрати MBA в Україні? 

 

Мінуси методу СПІН

Для продавця:

- Необхідна експертність та авторитетність продавця, щоб клієнти могли довіритися та розповісти про свої труднощі. Продавцю не можна забувати, що головний клієнт і він приймає рішення, не можна давати клієнту в цьому сумніватися.

- Продавець має бути підкований та ставити розгорнуті питання, а для цього необхідно довго готуватися та мати докладні відомості про клієнта.

– Метод добре працює, якщо проблема неминуча, а якщо з рішенням можна почекати, то може не спрацювати.

- Товар складно презентувати, тому найкраще підходить для великих продажів.

Не завжди скорочує час продажу, b2b часто йде багато часу навіть при застосуванні СПІН.

- Для роботи зі СПІН технології потрібне навчання та практика.

Для покупця:

- Продавець може змусити клієнта почуватися некомпетентним керівником, якщо йому потрібно вирішувати проблеми, визнавати свої помилки.

- Негативна реакція при обговоренні проблем, емоційна напруженість, яка може спричинити відторгнення.

- Тривала розмова, яка забирає час у клієнта.

 

Як продавати за допомогою спін?

Як згадувалося, основа технології СПІН — правильні питання. Щоб ставити правильні питання, необхідно дотримуватись наступних принципів: 

* Різноманітність.

Часто в запасі у продавців всього кілька стандартних питань, наприклад: «Чи влаштовує вас поточний стан справ?», «До чого воно приведе?». Цього недостатньо, бажано ставити різноманітні питання, прямі та опосередковані, які уточнюють та розвивають тему. Корисно мати пул підготовлених питань, які можна коригувати протягом ситуації. 

Корисно знати про - як поставити співробітників працювати без криків і загроз, поради психолога.

 

* Відповідність контексту.

Кожне питання має відповідати контексту, враховувати настрій клієнта та потенційні ризики його роздратувати чи засмутити. Якщо ви знайшли больову точку, але клієнт не відразу йде на контакт і ця тема викликає негатив, обов'язково пом'якшіть удар і переведіть розмову на більш нейтральну територію. Трохи пізніше можна повернутися до «важких» питань, але тільки коли клієнт стане ставитися до вас більш відкрито та довірливо. Наприклад, не варто ставити ситуаційні питання в особистих сферах, наприклад, про професійні чи особисті компетенції клієнта (Чи справляєтеся ви зі своєю роботою?). Не ставте надто багато ситуаційних питань поспіль — вони швидко набридають. 

 

* Відповідність мети питання.

Питання мають бути природними і вплітатися в розмову, а не перетворювати розмову з клієнтом на допит чи прискіпливе інтерв'ю. Клієнт повинен розуміти, навіщо ви ставите те інше питання. Для цього прив'язуйте питання до фактів, сказаного клієнтом, спостережень, інформації ззовні. Наприклад, скажіть: "Ми говорили з вами про ..., у зв'язку з цим я хочу поставити запитання.", або: "Я заходив у ваш магазин і помітив, що ... Як ви до цього ставитеся?".

У цілому нині для підготовки рекомендується опрацювати більшість питань заздалегідь, і навіть опрацювати послідовність, свого роду скрипт, яким можна орієнтуватися дома.

 

*** Резюме

Ефективність СПІН продажів обумовлена продуманими питаннями, які дозволяють виявити біль та приховані потреби клієнтів. Розмова має на меті встановлення контакту, а клієнти починають краще розумітися на своїх очікуваннях.

Продавець залежить від правильності та своєчасності заданих питань. Вони чітко регламентовані за своєю суттю. Правильно поставлені питання призводять до угоди, а неправильні та непродумані – до краху.

СПІН продажу особливо актуальні для складних продуктів та у сфері b2b, але підходять і для роздрібної торгівлі.