Полезная информация

Користувачі вибирають продукт не лише за набором функцій. Іноді вирішує інше: наскільки швидко виходить виконати завдання, скільки помилок виникає і чи можна довіряти результату. Тому не кожне покращення однаково впливає на задоволеність, навіть якщо здається логічним команді.

 

Модель Кано, або метод Кано, допомагає розкласти очікування користувачів за категоріями: відокремити базові вимоги від "вау" - ефекту та змін, які майже не впливають на задоволеність. У статті розберемо, як провести опитування щодо Кано, інтерпретувати відповіді та перетворити результат на пріоритетний беклог у Kaiten.

 

- Чому потрібно пріоритизувати?

У великому проекті ініціативи відрізняються за трудовитратами, ризиками та вкладом у результат. І без чітких правил черга завдань формується випадково: беру те, що простіше, або те, що попросили. У результаті команда витрачає ресурс не туди, а важливі завдання чекають на свою чергу.

 

У продукті є окрема проблема: ви можете регулярно випускати покращення, але не бачити зростання задоволеності та не покращувати утримання. Модель Кано допомагає зрозуміти, які зміни справді впливають на сприйняття продукту, а які майже не помічають. 

 

- Коротка передісторія.

Довгий час якість розуміли як набір вимірних характеристик: надійність, міцність, стійкість до відмов. Проблема в тому, що покращення підвищували собівартість швидше, ніж готовність клієнтів платити.

 

Вільям Демінг, американський консультант з менеджменту, запропонував поглянути на це інакше через цінність для споживача. Важливі як властивості вироби, а й користь, яку отримує покупець.

* Як Кано доповнює скорингові моделі

Багато команд пріоритизують завдання через скорингові моделі: оцінили ініціативи в балах — отримали план релізу. Ми не раз розповідали про такі методи у нашому блозі. Але одного скорингу недостатньо, коли важливо зрозуміти вплив на задоволеність клієнтів.

 

Кано логічно ставити першим кроком, щоб у топ не потрапляли ініціативи, які виглядають переконливо за цифрами, але ніяк не впливають на досвід користувача. І вже потім уточнювати порядок робіт через скоринг.

 

!! Кано класифікує фічі за впливом на задоволеність. Скоринг – розставляє пріоритети в кожній категорії з урахуванням витрат, ризиків, охоплення та залежності від інших робіт.

 

** Категорії Кано.

У традиційній моделі Кано виділяють 5 типів характеристик:

 

1) Must-have - обов'язкові вимоги

Ефект: відсутність фічі різко знижує задоволеність; наявність сприймається як норма.

 

Пріоритет: закривайте насамперед – без бази "вау" не працює.

 

Для мобільного пристрою до бази належать стабільний зв'язок, адекватна автономність на день, передбачувана робота основних програм, безпечне розблокування. Якщо це "сипеться", користувач незадоволений незалежно додаткових функцій.

Читайте - Як стати лідером у колективі. Розвиток та формування лідерських якостей, та про  Як стати добрим лідером команди, також  Бережливе виробництво: ключові принципи та інструменти для бізнесу, Класичні поради на прикладі.

 

2) Лінійні - важливі характеристики

Ефект: чим краще реалізовано, тим вища задоволеність; що гірше — то нижче.

 

Пріоритет: покращуйте там, де показник впливає на ключові сценарії.

 

Наприклад, швидкість роботи, якість камери, яскравість екрану, швидкість заряджання, стійкість зв'язку в складних умовах. Поліпшення параметра дає зрозумілий плюс, погіршення – такий самий мінус.

 

3) Wow - привабливі фічі

Ефект: наявність фічі дає помітне зростання задоволеності; відсутність зазвичай не викликає претензій.

 

Пріоритет: беріть точково як підсилювачі цінності релізу.

 

"Вау" - це функції, які приємно виявити: просунута обробка фото (наприклад, видалення об'єктів), супутниковий зв'язок для екстрених випадків, сильні AI-сценарії для тексту та зображень.

 

4) Неважливі - indifferent

Ефект: майже не впливає на радість, навіть якщо виглядає логічно для команди.

 

Пріоритет: не додавайте до найближчих релізів без сигналу попиту від клієнтів.

 

Так виглядають, наприклад, декоративні ефекти інтерфейсу, рідкісні жести, якими ніхто не користується, глибоко заховані "професійні" налаштування без аудиторії, додаткові екрани та віджети, які не пришвидшують базові сценарії.

 

5) Небажані - reverse (зворотні)

Ефект: що сильніше виражена характеристика, то нижче задоволеність. Користувач воліє, щоб цього не було зовсім або щоб опція легко вимикалася.

 

Пріоритет: якщо характеристика потрібна частині аудиторії - виносити в налаштування, робити керовану.

 

Попередньо встановлені програми без можливості видалення, агресивні пропозиції, нав'язливі повідомлення, автозапуск рекомендацій без згоди, примусові підказки, які заважають дії.

 

Ця класифікація – базовий каркас. Але метод має й інші варіації.

Дізнайтесь Як ефективно керувати виробництвом: компетенції та найкращі практики? Та Стратегічне планування для директора з виробництва: ключові навички та приклади, і про Як збільшити продуктивність праці в компанії? З чого потрібно починати?      

* Як змінюються категорії з часом?

Категорії згодом змінюються: те, що вчора тішило як вау, через рік стає базовим очікуванням.

 

Наприклад, розблокування по обличчю чи швидкий інтернет. Тому результати Кано варто переглядати регулярно — раз на квартал чи раз на півроку. Нижче — як провести дослідження та перетворити висновки на беклог.

 

** Як провести дослідження?

Ось як провести дослідження:

 

Крок 1. Описати фічі як твердження, що перевіряються

Формулюйте фічі як конкретні сценарії: що користувач зможе зробити і де продукту

 

Невдало: "Зробити зручніше".

 

Вдало: "Додати автозбереження чернетки у формі заявки".

 

Не перевантажуйте анкету: 10-20 фіч зазвичай достатньо. Довгі опитування дають поверхневі відповіді.

 

Крок 2. Поставити парні питання

Для кожної фічі поставте два питання:

Як ви поставитеся до продукту, якщо функція є?

Як ви поставитеся до продукту, якщо функції немає?

 

Дайте фіксовану шкалу відповідей із п'яти варіантів: "подобається / чекаю / байдуже / можу терпіти / не подобається» (або еквіваленти з тим самим змістом). Також можна попросити респондента оцінити значущість атрибуту за 10-бальною шкалою.

 

Використовуйте фіксовану шкалу з п'яти відповідей: "подобається/очікую/байдуже/можу терпіти/не подобається» (або еквіваленти з тим самим змістом). Додатково можна додати оцінку важливості за 10-бальною шкалою – це допомагає за спірних результатів.

 

Крок 3. Класифікувати фічу.

Зіставте відповіді на два питання та визначте тип фічі за методом Кано: обов'язкова, важлива, приваблива, неважлива чи небажана.

 

* Як використовувати Kaiten AI для пріорітизації?

Підготовка до дослідження з Кано часто починається вручну: розбір інтерв'ю, фіксація гіпотез, збір запитів, що повторюються. Це можна прискорити з Kaiten AI: асистент розшифрує зустрічі, виділить часті теми та запропонує список можливих покращень. Далі їх зручно перетворити на картки фіч і відправити на пріоритизацію.

 

* Що важливо запам'ятати. Метод Кано для пріорітизації?

Модель Кано допомагає зрозуміти, які покращення реально впливають на враження користувачів. А скоринг (RICE/ICE/WSJF) допомагає вибрати порядок усередині категорій з урахуванням вартості, ризиків та залежностей.

 

Перевіряйте Кано за сегментами та переглядайте результати зі зростанням ринку. Щоб процес не розповзався за файлами та чатами, зафіксуйте методику та підсумки в документах Kaiten, створюйте картки в белогу для позначення кожної фічі та зберігайте посилання на дані поряд з рішенням з пріоритету.